Self-Service-Portale für die Metallbearbeitung: Brauchen wir alle eins?
Ich zeige die Arten von Kundenportalen und die Frage, ob Sie überhaupt eines brauchen. Sie sehen, wann Online-Angebote, CPQ, Webshop oder Bestellstatus passen, und wie das Portal tatsächlich genutzt wird. Dazu kommen praktische Tipps für die Einführung.
Auch verfügbar auf Englisch.
Möchten Sie Ihre Kundenerfahrung verbessern, um loyalere Kunden zu gewinnen?
Wenn ja, werden Sie schnell feststellen, dass das eine Herausforderung sein kann. Der Wettbewerb im Markt der Metallbearbeitung ist größer denn je, und gerade für Bereiche wie die Blechbearbeitung stellen Kunden höhere Anforderungen an Sie als Hersteller als je zuvor.
Was also tun?
Einige Betriebe haben mit einem Self-Service-Portal, oft auch Webportal oder Kundenportal genannt, große Erfolge erzielt.
Es gibt einige Dinge, die Sie wissen sollten, bevor Sie ein eigenes Portal kaufen und einführen, damit es von Ihren Kunden und Mitarbeitern tatsächlich genutzt wird. Allen voran: die Frage, ob Sie überhaupt eines brauchen.
Ja, Sie haben richtig gelesen: Heute gibt es viele Möglichkeiten, Ihren Betrieb mit Ihrer Lieferkette zu verbinden, und dafür ist nicht immer ein Portal nötig.
In diesem Artikel schauen wir uns die verschiedenen Arten von Kundenportalen an, ob sie notwendig sind, und schließen mit Tipps und Tricks für den Erfolg.
Einleitung: Was ist ein Self-Service-Portal (SSP) für einen Metallbearbeitungsbetrieb?
Beginnen wir mit einigen Begriffen: Wenn wir von Kundenportalen, Clientportalen, Webportalen und Online-Shops für die Metallbearbeitung sprechen, meinen wir damit Self-Service-Portale (SSPs).
Es handelt sich meist um eine Website oder mobile Anwendung, die Online-Zugang zu den Informationen eines Unternehmens bietet. Sie kann von Kunden genutzt werden, die Produkte online konfigurieren, bestellen und bezahlen möchten.
SSPs bieten in der Regel auch Zugang zu wichtigen Unternehmensinformationen wie Bestellhistorie, laufende Aufträge, Kundenkontodaten, Lieferadressen, frühere Rechnungen, Angebote, Gutschriften und Kreditlimits.
Für Kunden beantwortet ein SSP Fragen wie:
- Was wird mich dieses Produkt kosten?
- Welche Artikel habe ich in der Vergangenheit bestellt?
- Wurde meine Bestellung korrekt erfasst?
- Wann ist das geplante Lieferdatum meiner Bestellung?
- Wo finde ich den Lieferschein oder die Dokumentation meiner Bestellung?
- Welche anderen Rechnungen muss ich noch bezahlen?
Die Daten im Portal basieren auf Informationen aus Ihren Unternehmenssystemen, zum Beispiel dem ERP- oder CAM-System und anderen verknüpften Anwendungen.
Ziel ist es, Kundeninteraktionen zu vereinfachen und ihnen eine intuitive Möglichkeit zu bieten, mit Ihrem Betrieb zu interagieren, ohne ständig Unterstützung durch Mitarbeiter zu benötigen.
Verschiedene Arten von SSPs in der Metallbearbeitung
Die Fertigungsindustrie ist vielfältig und umfasst alle möglichen Geschäftsmodelle. So konzentrieren sich Blechbearbeiter auf die schnelle Lieferung von kundenspezifischen Teilen, während Maschinenbauer oft auf die wettbewerbsfähige Lieferung kompletter Maschinen ausgerichtet sind.
Für jeden Betrieb kann eine Online-Lösung anders aussehen. Schauen wir uns 4 verschiedene Anwendungsfälle für ein Self-Service-Portal an:
1. Online-Angebotserstellung auf Basis von CAD-Dateien
Online-Angebotssoftware ermöglicht es Kunden, Angebote auf Basis hochgeladener CAD-Dateien und Anforderungen zu erhalten.
So funktioniert es: Ein Kunde lädt seine 2D- und 3D-CAD-Modelle zusammen mit den technischen Produktanforderungen hoch, woraufhin ein CAM-System die Anforderungen analysiert und den Produktpreis schätzt. Der Preis basiert auf der Konfiguration des Portals.
Stimmt der Kunde dem präsentierten Preis und den Optionen zu, kann er online eine Bestellung aufgeben. Dadurch entsteht ein neuer Auftrag, der anschließend an die Werkstatt übermittelt wird.
Im Bereich der Online-Angebotserstellung gibt es verschiedene Anwendungen, wie die Blechkalkulation, aber auch Lösungen für CNC-Fräsen/Drehen oder 3D-Druck. In letzter Zeit werden Multi-Applikationslösungen immer beliebter, die es ermöglichen, ganze Baugruppen mit verschiedenen Produkten und Vorgängen hochzuladen und im Portal zu kalkulieren.
Beispiele hierfür sind PaperlessParts, QuotationFactory und OX Quote.
2. Konfigurieren, Berechnen, Anbieten (CPQ)
CPQ steht für Configure, Price, Quote und bezeichnet Software, die von Fertigungsunternehmen verwendet wird, um Angebote zu erstellen und Bestellungen für konfigurierbare Produkte zu verarbeiten. Nach der Grundphilosophie von CPQ erlaubt das Portal Kunden nicht, CAD-Dateien hochzuladen, sondern ist stattdessen mit möglichen Produktoptionen vorkonfiguriert.
CPQ-Systeme basieren in der Regel auf einem bestehenden CRM-Produkt oder sind darauf ausgelegt, mit einem oder mehreren CRM-Tools zu integrieren. Sie eignen sich am besten für Unternehmen, die eigene Produkte in verschiedenen Varianten anbieten, und sind für Lohnfertiger weniger verbreitet.
Stellen Sie sich vor, Ihr Betrieb stellt Mobilkrane her. Sie haben einige Basismodelle und verschiedene Versionen davon. Wenn nun eine Firma anruft und 10 Mobilkrane für ihre Flotte bestellen möchte, können Sie mit CPQ-Software gemeinsam mit dem Kunden die verfügbaren Optionen besprechen, von denen er möglicherweise gar nichts wusste, und Möglichkeiten für Zusatzverkäufe aufzeigen.
Da die Software alle Regeln für die Konfiguration Ihrer Krane kennt, gibt es kein Rätselraten. Beim Auswählen von Optionen wird der Preis in Echtzeit aktualisiert, und ein interaktives 3D-Modell zeigt dem Kunden kontinuierlich, wie seine Auswahl aussehen wird.
Oft kann der Kunde all das auch selbst online erledigen. In diesem Fall meldet er sich auf Ihrer Website an und kann sein Wunschprodukt selbst konfigurieren. Ein bekanntes Beispiel dafür ist die Konfiguration des Tesla Model 3. Ein Beispiel für CPQ-Software ist Elfsquad.
3. Webshop, Bestellstatus und Versandportal
Grundsätzlich braucht nicht jedes Portal eine individuelle Angebotslösung. Manchmal sind die Produkte vordefiniert und eine Konfiguration ist ebenfalls nicht erforderlich.
Hier kommen E-Commerce-Plattformen wie Shopify und Etsy sowie bekannte Website-Baukästen wie WordPress ins Spiel. Wir bezeichnen diese als individuell aufgebaute E-Commerce-Websites.
Wenn Ihr Betrieb viele wiederkehrende Produkte hat, lohnt sich ein Blick auf einen generischen Webshop, bei dem es mehr um den Fortschritt laufender Aufträge und das Auffinden notwendiger Dokumentation geht.
Fortgeschrittenere E-Commerce-Websites bieten Kunden Zugang zu wichtigen Unternehmensinformationen, wie Bestellhistorie, laufende Aufträge, Kontodaten, Lieferadressen, frühere Rechnungen, Angebote, Gutschriften und Kreditlimits.
Aber sie beinhalten meist keine Konfiguratoren und erlauben dem Nutzer kein individuelles CAD-basiertes Angebot.
Natürlich gibt es Ausnahmen, und oft gibt es Möglichkeiten, mehrere Systeme zu kombinieren oder solche Lösungen individuell zu entwickeln.
4. Mitarbeiterportal oder Intranet
Die letzte Variante hat nichts mit dem Vertrieb zu tun, sondern dient der internen Zusammenarbeit.
Ein Mitarbeiterportal ist eine webbasierte Anwendung, die Mitarbeitern die Informationen bereitstellt, die sie für ihre Arbeit benötigen, wie Sozialleistungen, Dienstpläne und Unternehmensrichtlinien. Es ermöglicht ihnen außerdem, Aufgaben wie das Einreichen von Stundenzetteln und das Beantragen von Urlaub zu erledigen.
Mitarbeiterportale werden am häufigsten in mittelgroßen und großen Betrieben mit über 30 Mitarbeitern eingesetzt. Sie können jederzeit über einen Computer oder ein mobiles Gerät aufgerufen werden, was sie für Mitarbeiter im Außendienst oder im Homeoffice praktisch macht.
Ein Mitarbeiterportal kann dazu beitragen, den Papierkram zu reduzieren, der in der Regel für HR-Aufgaben anfällt. Das Portal kann zum Beispiel die Möglichkeit bieten, Urlaub online zu beantragen, anstatt ein Papierformular ausfüllen und per Fax oder E-Mail einreichen zu müssen.
Auf diese Art von Portal gehen wir hier nicht weiter ein. Aber falls Sie viel Zeit mit der Verwaltung Ihrer Mitarbeiter und HR-Themen verbringen, kann ein Mitarbeiterportal eine sinnvolle Option sein.
Dazu habe ich früher geschrieben:
Warum ein Self-Service-Portal einrichten?
Eine eingehende Studie von Forrester Research und Oracle analysierte Unternehmenskosten bei der Bearbeitung von Support über mehrere Kundendienstkanäle. Die Ergebnisse zeigten, dass Web-Self-Service die Kosten um bis zu 11 US-Dollar pro Anruf senken kann!
Es hat sich gezeigt, dass zwei Drittel der Geschäftskunden Self-Service gegenüber der aufwendigen Erklärung ihrer Probleme per Telefon an einen Mitarbeiter oder Empfang bevorzugen.
Wenn Kunden zum Telefon greifen, eine E-Mail schreiben oder sogar ein Fax schicken müssen, um mit Ihnen Geschäfte zu machen, dann haben Sie möglicherweise Reibungspunkte in Ihrer Kundenerfahrung.
Kunden schätzen heute digitale Selbstbedienungsoptionen in allen Lebensbereichen. Sie wollen nicht der eine Lieferant sein, der ihren vollen Tag mit einem umständlichen, zeitaufwendigen Prozess unterbricht. Der Kunde ist König, nicht wahr?
So ist theoretisch über 60 % der gesamten Kommunikation überflüssig. Außerdem wurde nachgewiesen, dass 28 % der Arbeitszeit von Büromitarbeitern auf reaktive Tätigkeiten in Bezug auf E-Mail und Telefon entfällt.
Dieselbe Studie beschreibt auch, dass 75 % aller Kunden Self-Service in jeder Form gegenüber dem persönlichen Service bevorzugen. Forrester Research stellte fest, dass Unternehmenseinkäufer mittlerweile berücksichtigen, ob ein Lieferant das Online-Erlebnis angenehm und einfach gestaltet, wenn sie ihre Geschäftspartner auswählen.
Ihren Kunden einen 24/7/365-Service in Form von Self-Service anzubieten, entlastet Ihre Mitarbeiter, senkt die Betriebskosten und steigert die Kundenzufriedenheit.
Wie oft kommt es nicht vor, dass einer Ihrer Mitarbeiter bei der Arbeit gestört wird, aber dem Kunden oft nicht helfen kann, was auf beiden Seiten Frustration auslöst, obwohl das Problem leicht hätte automatisiert werden können?
Allerdings hat das seinen Preis, und es gibt einige wichtige Punkte zu bedenken.
Nicht jeder braucht ein Portal. Hier ist der Grund:
Die Vorteile sind klar: Aus Kundensicht macht das Sinn. Allerdings sollte beachtet werden, dass das gleiche Ergebnis auch auf anderen Wegen erreicht werden kann.
Ein neues SSP muss zum richtigen Zeitpunkt und für den richtigen Anwendungsfall kommen.
Wenn Ihr Betrieb beispielsweise über Lieferkettenintegrationsnetzwerke mit Ihren Kunden verbunden ist, bei denen Daten in einem digitalen Format wie UBL, SCSN oder anderen standardisierten Mitteln ausgetauscht werden, ist es oft nicht nötig, viel Zeit und Geld in ein Portal zu investieren.
Das Ziel ist, dass Daten digital ausgetauscht werden können, ohne dass zusätzliche Mitarbeiter nötig sind. Wenn Sie nur mit einer Handvoll Kunden arbeiten, ist es sinnvoller, sich auf eine persönlichere Zusammenarbeit mit Ihren Kunden zu konzentrieren und die Transaktionen zwischen den beiden Unternehmen zu automatisieren.
Auch wenn die Arbeitsweise Ihrer Kunden aus regulatorischen Gründen vorgeschrieben ist, wird es nicht funktionieren, ihnen die Nutzung eines Portals aufzuzwingen.
Hier liegt der Kern der Sache: Wenn Ihre Online-Lösungen nur marginal bessere Funktionen bieten als Ihre aktuellen Kommunikationsmittel, wird der Kunde sich nicht veranlasst fühlen, sie zu nutzen, und Ihr Projekt wird keine Wirkung erzielen.
Nachfrage zu schaffen und aufrechtzuerhalten ist nicht einfach.
Wenn Sie erwarten, dass nach dem Start Ihres Online-Shops oder Ihrer Online-Angebotslösung am nächsten Tag Hunderte von Aufträgen eingehen, könnten Sie enttäuscht werden.
Warum sollte ein Betrieb Bestellungen über Ihr Portal aufgeben und nicht woanders?
Sobald Sie in die Software investiert haben und alles läuft, müssen Sie erhebliche Zeit und Geld aufwenden, um Ihre SSP-Lösung zu bewerben und zu unterstützen. Die Einrichtung ist eine Sache, aber sicherzustellen, dass Kunden Ihr Portal tatsächlich nutzen und dabei bleiben, ist eine andere Frage.
Sie könnten mit Ihrem Portal einige Kunden gewinnen, aber wenn Ihre Preise höher sind als die der Konkurrenz und der Service nicht wesentlich besser ist, wird es schnell schwierig, profitabel zu bleiben.
Online-Plattformen nicht ignorieren!
Haben Sie schon einmal versucht, mit großen Online-Playern der Branche zu konkurrieren?
Wenn ja, wissen Sie, dass das schwierig ist, weil diese Millionen in Forschung und Entwicklung sowie in die Vermarktung investiert haben. Ein gut funktionierendes Online-Portal aufzubauen ist für viele Blechbearbeitungsbetriebe eine große Herausforderung.
Wenn Ihr Ziel ist, Laserschneidarbeiten ohne Abweichungen zu liefern, kann es sehr schwierig sein, mit größeren, etablierten Playern oder Niedriglohnländern zu konkurrieren.
Gerade wenn es um einfachere Aufträge mit längeren Lieferzeiten geht, sollten Sie sich bewusst sein, dass es große Online-Plattformen mit großem Budget gibt, mit denen Sie direkt konkurrieren. Deren Geschäftsmodell ist es, Teile so günstig wie möglich zu beschaffen und sie dann ebenfalls an Ihren Kunden zu verkaufen.
Beispiele für Branchen-Plattformen / Hubs:
Anstatt mit Plattformen zu konkurrieren, können Sie also auch eine Strategie in Betracht ziehen, bei der Sie den Mehrwert Ihrer Dienstleistungen erhöhen. Bieten Sie mehr zusätzliche Möglichkeiten, eine bessere Integration mit bestehenden Kunden, oder gehen Sie auf Just-in-time-Produktion und punkten Sie mit den kürzesten Lieferzeiten.
Tipps und Tricks für den Erfolg
Zu Beginn brauchen Sie einen klaren Business Case. Daran führt kein Weg vorbei. Ein Business Case muss darauf basieren, was Ihr Kunde möchte, und wie Ihre aktuellen Prozesse funktionieren.
Am einfachsten gelingt das, wenn Sie sich auf Ihre 10 oder 25 wichtigsten Kunden konzentrieren und überlegen, wie Sie deren Kundenerfahrung verbessern können.
Fragen für Ihr Teammeeting zur Entwicklung eines Business Case:
- Welche Prozesse kosten uns die meiste Zeit?
- Was können wir tun, um unsere Zusammenarbeit zu vereinfachen?
- Was können wir aufbauen, um das Bestellen zu erleichtern?
- Kann mein Kunde beim Bestellen Unterstützung erhalten?
- Was sind die Vorteile, wenn er mehr bei uns bestellt?
- Was wird der Kunde davon haben, Zeit in unseren Prozess zu investieren?
Tipps für den Start Ihres eigenen Self-Service-Portals
Software kann teuer sein, aber das hängt alles davon ab, wie sie sich in Ihre bestehende Werkstatt integriert.
Was also tun? Viele haben Erfolg damit gehabt, eine bestehende Softwarelösung zu nutzen und sie mit ihrem ERP- und CAM-System zu integrieren.
Es gibt jedoch einige Dinge, die Sie wissen sollten, bevor Sie ein Self-Service-Portal kaufen und einführen, um sicherzustellen, dass es Ihren Kunden die richtige Erfahrung bietet und das Projekt im Budgetrahmen bleibt.
Wenn Sie auf der Suche nach Webportal-Software für die Metallbearbeitung sind, ist der beste Weg, um sicherzustellen, dass Sie am Ende etwas haben, das Ihnen ermöglicht, Ihren Umsatz durch Online-Verkäufe zu steigern, auf folgende Punkte zu achten:
Dazu habe ich früher geschrieben:
Tipps für Online-Angebotserstellung und Online-Kalkulation
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Online-Angebotssoftware mit ERP und CAM integriert werden kann. Wenn nicht, werden Sie Schwierigkeiten haben, Ihre Arbeitsvorbereitung auf dem Laufenden zu halten. Das kann zu langen Lieferzeiten oder zu hohen Kosten führen.
- Stellen Sie sicher, dass Ihr Online-Angebotsportal sowohl 2D als auch 3D unterstützt, damit Sie es später problemlos verarbeiten können.
- Jedes gute Angebotssystem sollte es Ihnen ermöglichen, eigene Preisregeln zu konfigurieren. Das ist wichtig, weil sich die Preise oft ändern und Sie es vermeiden möchten, bei Ihrem Anbieter dafür abhängig zu sein.
- Zwar nicht zwingend erforderlich, aber als Bonus bieten gute Online-Angebotssysteme die Möglichkeit, viele Arbeitsschritte zu kalkulieren, und idealerweise möchten Sie etwas, das in der Cloud läuft, damit Sie sich keine Gedanken über Wartung machen müssen.
Tipps für Konfigurieren-Berechnen-Anbieten-Systeme (CPQ) / Produktkonfiguratoren
Hinweis: Wir beziehen uns auf Lösungen, bei denen Designs vordefiniert sind.
- CPQ-Software muss auf CRM- oder ERP-Daten basieren oder zumindest leicht importierbar sein; sonst verlieren Sie immer noch viel Zeit mit der Dateneingabe.
- Ein gutes CPQ-System hat einen integrierten 3D-Viewer, um das Ergebnis der Konfiguration sofort sehen zu können.
Tipps für den Start eines Webshops / E-Commerce-Lösung
- Ein Webshop mit Standardprodukten kann leicht überentwickelt werden. Es ist besser, mit vorhandenen Tools wie Shopify, WordPress-Plugins (WooCommerce) usw. zu starten.
- Denken Sie an Versand und Fulfillment: Sie müssen sicherstellen, dass der Kunde Bestellungen verfolgen kann.
- Idealerweise würde der Webshop Bestellungen direkt im ERP einbuchen, sodass Sie sie nur noch produzieren müssten.
Fazit: Gut für die Kundenbindung, aber mit Kosten verbunden.
Wenn Sie Inhaber eines Metallbearbeitungsbetriebs sind, der mit Blech arbeitet, und nach einer Möglichkeit suchen, Ihren Umsatz zu steigern, Kosten im Vertriebsprozess zu senken und ein breiteres Publikum zu erreichen, kann eine Investition in Ihre Online-Dienste sinnvoll sein.
Ignorieren Sie jedoch nicht die Kosten und die Nachfrage danach!
Wenn Ihr Kunde und Sie wirklich ein Webportal für Online-Bestellungen wünschen, sehr gut! Aber wenn eine solche Lösung nicht benötigt wird, ziehen Sie zunächst Lieferkettenintegrationen mit XML, JSON, CSV oder anderen Dateiformaten in Betracht.
Ein SSP ist gut, um zusätzliche Einnahmen zu erzielen und neue Märkte zu erschließen, kann aber viel Geld kosten, bis es richtig funktioniert. Viele Unternehmer vergessen, dass sie auch die Nachfrage für ihre Plattform erzeugen müssen. Der Wettbewerb ist hart, sowohl bei den Produktpreisen als auch beim Online-Marketing.
Es ist ein guter Service für einen bestehenden Kundenstamm. Sie sollten eine Lösung wählen können, die die Vorgänge abdeckt, die Sie online verkaufen möchten, und dabei Angebotserstellung und Kundenservice berücksichtigt. Sie muss sich durch Kundenerfahrung, Service und insbesondere die zugrunde liegende Technologie abheben.
Fangen Sie mit einem strategischen Plan an
Ihre Systeme müssen integriert sein. Stellen Sie sicher, dass Sie die gewünschten Ergebnisse erzielen. Buchen Sie ein Gespräch, um zu besprechen, wie die Integration Ihrer Systeme die Qualität und Geschwindigkeit Ihrer Arbeit verbessern wird.
Hilfe dabei? Termin vereinbaren.
